Cómo lograr conversaciones fluidas con un chatbot

Un chatbot es un chat automatizado que imita las funciones de conversación humana y resuelve dudas frecuentes, gracias al uso de la inteligencia artificial. Para que la experiencia resulte gratificante para el usuario, cinco recomendaciones elaboradoras por los expertos.

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono.

“Los chatbots son asesores digitales basados en inteligencia artificial capaces de responder preguntas, agendar citas, dar actualizaciones de envíos, tramitar pagos, ofrecer asesoramiento en tiempo real sobre marcas y productos, actualizaciones sobre inventarios, disponibilidad para recoger en los negocios y gestionar reclamos las 24 horas del día, Dándole un respiro a los agobiados profesionales de servicio al cliente y permitiéndoles enfocarse en las peticiones más complejas”, explica Mariano Juan Cruz Catarineu, marketing field manager en Infobip.

Según el informe Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia de Infobip, la mayoría de las personas han tenido una experiencia positiva con la mensajería digital.

Sin embargo, algunos desprevenidos no estén familiarizados con el concepto y creen erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot.

De hecho, el 29% de las personas encuestadas para este informe indicaron que se sentirían “un poco enojados” si se enteraran de que están hablando con un bot de IA en lugar de un humano.

“Algunas marcas han implementado chatbots que recuerdan a los compradores que una oferta está por expirar o que dejaron artículos en el carrito de compra. Existen otros que se comportan como asesores a la hora de elegir ropa o que dan reseñas sobre productos de cuidado y belleza y mantienen al usuario actualizado sobre las últimas tendencias”. advierte Catarineu.

El informe de Drift, “The State of Chatbots” indica que, a corto plazo, su uso se verá extendido. Las posibilidades que prestan estos bots conversacionales serán:

• En un 37% de los casos, obtener una respuesta correcta en una emergencia. 
• Un 35% permitirán solucionar quejas o problemas.
• Habrá un 35% para obtener respuestas o explicaciones detalladas.
• El 33% de las veces para hacer una reservación.
• Pagar una factura será del 29%.
• Comprar un artículo de primera necesidad en un 27%.
• Agregarte a una lista de correo en un 22%.

Para evitar generar malestar o incomodidad a los consumidores, en estos primeros tiempos de desarrollo, Infobip comparte cinco recomendaciones que pueden implementar para lograr conversaciones fluidas a través de chatbots:

1. Saludar y hablar como el público. Como en cualquier conversación debemos empezar con un saludo y una presentación breve. Es muy importante que el bot se presente como tal de forma amable e incluso divertida. Esto generará confianza en el usuario desde el inicio y facilitará la comunicación.

El estilo y la forma de expresarse debe ser acorde con la audiencia a la que uno apunta. No es lo mismo hablarle a un público adulto profesional que a un público adolescente. En cualquier caso, debemos mantener el respeto y la cordialidad.

2. Hacer preguntas cortas y claras. Las preguntas complicadas pueden generar incomodidad en el usuario e incluso ocasionar que abandone la conversación. En cambio, las preguntas cortas, directas y con opciones mantendrán a la persona “enganchada” y nos permitirán conocer mejor su necesidad.

Es válido usar elementos adicionales como emojis, GIFs o stickers para darle dinamismo al chat y propiciar un diálogo más ameno y cálido. Sin embargo, no hay que exagerar y recordar que el objetivo es brindar información y ayudar al usuario en lo que necesita.

3. Evaluar y corregir. Nadie es infalible. Es recomendable que cada cierto tiempo se revise el flujo de comunicación y las conversaciones del bot con los usuarios para identificar áreas de mejora. Esto permitirá hacer ajustes y brindar una mejor experiencia de usuario.

4. Manejar las expectativas. Es importante informar claramente al usuario sobre qué debe hacer y qué debe esperar. De no hacerlo, podría generarle ansiedad y por tanto un sentimiento negativo hacia la herramienta, o peor aún, hacia el negocio.

5. Aprovechar la omnicanalidad. En caso de que el chatbot no pueda ofrecer una solución, es posible derivar a los clientes a otros canales de atención e incluso a una conversación con una persona real sin la necesidad de tener que repetir todo.

Fuente Clarin