El ‘call center’ de los venezolanos

El ‘call center’ de los venezolanos nació por una propia necesidad. La de Jean José Padilla de resolver la situación migratoria de sus propios hijos, que habían quedado en Venezuela, cuando él tuvo que partir raudo con apenas sus documentos. Uno de ellos tenía el pasaporte vencido; otro, con un error y al tercero ni siquiera se lo habían impreso.

En marzo de 2018 arribó a la Argentina y, luego de conseguir su residencia precaria, comenzó a indagar por más información. Se contactó con influencers, estudió las normas migratorias, sus disposiciones y buceó por cuanto foro encontró sobre el tema. Al final, descubrió que había muchos venezolanos y venezolanas como él con las mismas dudas y se animó a grabar un video, “Las 40 preguntas sobre Radex”, la plataforma virtual que la Dirección Nacional Migraciones había lanzado en 2018 para anular el mercado negro de turnos.

El sistema digital corrigió esas cuestiones pero generó otros problemas, asegura Jean José, como promover la informalidad porque los turnos se tramitaban una vez en el país y con meses de demora durante los cuales los solicitantes no podían regularizar su situación. El cambio de gobierno, en diciembre, resolvió ese aspecto mediante la entrega de residencias precarias digitales al momento de requerir el turno.

Padilla descubrió que había muchos venezolanos y venezolanas como él con las mismas dudas y se animó a grabar un video, “Las 40 preguntas sobre Radex”, que se viralizó en cuestión de días

Aquella noche en la que subió su primer video, se fue a dormir con 30 reproducciones de sus amigos. Al día siguiente, ya contabilizaba unas 5 mil. Al otro día, diez mil. Para cuando terminó la semana, el video ya se había viralizado por las redes y lo citaron de la Dirección Nacional de Migraciones. “Entré en pánico —se acuerda—. Pensé ‘me van a echar por estar diciendo información falsa’. Imaginé tantas cosas y estaba tan nervioso que cuando llegué y me mandaron a la oficina del director no quería agua ni nada que me ofrecían, solo que me dijeran qué estaba sucediendo”. Al contrario de lo que elucubraba en su cabeza, los funcionarios de la gestión de Juntos por el Cambio estaban sorprendidos por la difusión de su video que había superado las reproducciones de los medios institucionales.

Así fue que establecieron un acuerdo no escrito de interconsulta a través del cual Migraciones le proveía información para que su divulgación entre la comunidad y Jean José mantenía una línea libre para consultas con los funcionarios sobre las dudas que le llegaban. Recibía hasta 250 por día. A toda hora y por múltiples redes. Alguien había difundido su Whatsapp así que no tardaron en empezar a llamarlo también. Recuerda que un hombre lo hizo una vez de madrugada, luego de cruzar la frontera por una “trocha”, un paso irregular. Quería regularizar su situación. Le recomendó que se volviera y solicitara un refugio humanitario en la frontera, al día siguiente, “porque si no existes en el sistema, no te puede ayudar el sistema”.

Según la Evaluación Regional sobre Necesidades de Información y Comunicación que elaboró la Plataforma Regional de Coordinación Interagencial para Refugiados y Migrantes de Venezuela (R4V) y plataformas nacionales de coordinación interagencial sobre la base de sondeos en 15 países sudamericanos, el 42% de los refugiados y migrantes venezolanos entrevistados en la región dijeron que carecen de información sobre sus derechos o dónde encontrar asistencia. Asimismo, indicaron que les gustaría obtener más información sobre cómo encontrar empleo (44%), seguido de la necesidad de información sobre las noticias de su país de origen y del país donde se encuentran (ambos 33%) y orientaciones sobre dónde encontrar atención médica (20%) y cómo regularizar su estado (18%).

Durante la primera mitad del año, en plena vigencia del aislamiento social preventivo y obligatorio, los trabajadores sociales de la Comisión Argentina para Refugiados y Migrantes (Caref) registraron un aumento de las consultas. De un promedio de cincuenta por semana, llegaron a más de 200 en abril, por caso. Unas 590 exclusivamente relacionadas con dificultades para acceder al sistema de salud, tanto a tratamientos para enfermedades oncológicas, HIV, diabetes y problemas neurológicos, como a medicamentos para tratar la hipertensión, asma, artrosis y presión arterial, entre otros. Las otras consultas, durante el primer semestre de 2020, se vinculaban al pago de alquileres y falta de alimentos. Ese tipo de requerimientos se amesetó en la segunda parte del año y, con cierto relajamiento en la cuarentena y sus medidas, remontaron, sobre todo, las consultas por los trámites de radicación e ingresos irregulares.

El 42% de los refugiados y migrantes venezolanos entrevistados en la región dijeron que carecen de información sobre sus derechos o dónde encontrar asistencia.

Con el cambio de gestión, el puente directo con Migraciones se interrumpió. De todos modos, Jean José continuó trabajando por su cuenta, lo contactaron de la asociación Alianza por Venezuela para sumar sus conocimientos migratorios en espacios de preguntas y respuestas con la comunidad a través de los Instagram lives y ahora está dando forma a una asociación propia junto a otros amigos a la que llamarán “Con más corazón”. Ya no lo llaman a cualquier hora porque cambió el número, bromea. Pero se apura a aclarar que se trata de ordenar los canales de comunicación para evitar la superposición de preguntas, no solo temáticas sino incluso de la misma persona desde diferentes redes.

Aunque tiene raíces en la política y él mismo trabajo en Venezuela junto a funcionarios, asegura que eligió, en este país, adoptar posiciones más neutrales. No solo para no comprometer a organismos y autoridades con las que puede trabajar para potenciar la difusión de los mensajes sino porque ya no solo le escriben venezolanos. También lo hacen migrantes de otras nacionalidades, la mitad de las consultas que recibe, de hecho, desde chinos hasta mensajes que, sospecha, se los mandan con Google Translator de por medio. “Si a mí me cierran la puerta, le pueden cerrar la puerta a muchos que dependen de la información veraz que les pueda dar. Me di cuenta que cada acción que pueda comunicar va a tener un efecto positivo o negativo y eso me hizo pensar en hacer las cosas bien, dejar de usar mis redes personales para darle cuerpo a esta iniciativa”, recalca.

Con el cambio de gestión, perdió el puente con Migraciones. Siguió trabajando por su cuenta y ahora está dando forma a una asociación propia con amigos a la que llamarán “Con más corazón”

Para corregir su “lenguaje, a veces, muy venezolano” están incorporando voluntarios de otros orígenes para comprender los contextos de cada consulta. Son unos diez, por ahora, y piensan en ampliarse todavía más. Establecieron un protocolo comunicacional por el cual, ante la primer consulta al Whatsapp, arribará un mensaje automático con indicaciones respecto a cuándo les devolverá el llamado un asesor. Piensan en dar “respuesta personalizadas” y “óptimas” una vez que lo activen. Falta muy poco.

Jean José reconoce que, muchas veces, junto a las preguntas se disparan largos monólogos de catársis. “Las personas también se desahogan. Nos cuentan cuál es su situación, nos mandan audios y nosotros los escuchamos. Porque, obviamente, parte de hacer este trabajo es crear empatía y que estas personas que nos hacen las consultas no se sientan solas. Que sepan que hay personas del otro lado que en algún momento pudieron pasar por su situación y que existe una luz al final del túnel”, concluye.

*Este artículo es el resultado del laboratorio de producción de periodismo “Refugiados y Migrantes” y hace parte de la serie de publicaciones ejecutadas con el apoyo de la Fundación Gabo y ACNUR.